ट्रेन छूटने से महज कुछ घंटे पहले टिकट कन्फर्म होने और फिर कैंसिलेशन पर रिफंड न देने के मामले में रेलवे को भारी कीमत चुकानी पड़ी है। तिरुवनंतपुरम जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने इसे सेवा में कमी मानते हुए दक्षिण रेलवे को एक यात्री को 19,700 रुपये का भुगतान करने का आदेश दिया है। आयोग ने पाया कि यात्री को टिकट कन्फर्म होने का एसएमएस ट्रेन छूटने के मात्र चार घंटे की विंडो के भीतर मिला था, जिस दौरान नियम के अनुसार कैंसिलेशन पर कोई रिफंड नहीं दिया जाता है।
आयोग के अध्यक्ष पी. वी. जयराजन और सदस्य प्रीता जी. नायर व विजू वी. आर. ने 27 अक्टूबर को पारित अपने आदेश में उपभोक्ता के पक्ष में कड़ा रुख अपनाया। उन्होंने कहा कि ट्रेन के निर्धारित प्रस्थान से चार घंटे के भीतर कन्फर्म टिकट की सूचना देना, अपने आप में उपभोक्ता को समय रहते टिकट रद्द करने से रोकता है। इसे दक्षिण रेलवे की सेवा में स्पष्ट कमी माना गया और उन्हें हर्जाना भरने के लिए उत्तरदायी ठहराया गया।
इस विवाद की शुरुआत 2018 में हुई थी। शिकायतकर्ता केरल के एक निवासी हैं, जिनकी बेटी को भारतीय मौसम विज्ञान विभाग (IMD) से सहायक मौसम विज्ञान अधिकारी के पद के लिए बुलावा आया था। उसे 22 जून 2018 को नई दिल्ली स्थित मुख्यालय में दस्तावेज सत्यापन और अन्य जरूरी औपचारिकताओं के लिए उपस्थित होना था।
पिता-पुत्री की यह जोड़ी अपनी यात्रा के लिए फ्लाइट से दिल्ली पहुंची थी। हालांकि, वापसी के सफर के लिए उन्होंने आईआरसीटीसी के माध्यम से स्लीपर और थर्ड एसी में दो टिकट बुक किए थे, जिसके लिए कुल 6,700 रुपये का भुगतान किया गया था।
यात्री का कहना था कि 22 जून 2018 की शाम 7:20 बजे तक उनके टिकट वेटिंग लिस्ट में ही थे। नई दिल्ली में आईआरसीटीसी सर्विस काउंटर पर पूछताछ करने पर भी यही बताया गया कि टिकट कन्फर्म नहीं हुए हैं। ट्रेन उसी रात 11:35 बजे रवाना होने वाली थी। समय कम होने के कारण और कोई अन्य विकल्प न देखकर उन्होंने तुरंत वापसी के लिए फ्लाइट की टिकट बुक कर ली।
फ्लाइट बुक करने के कुछ ही मिनटों बाद, शाम करीब 7:39 बजे, उनके मोबाइल पर एक एसएमएस आया कि उनके ट्रेन टिकट कन्फर्म हो गए हैं। यह सूचना मिलते ही उन्होंने रेलवे टिकट रद्द करने का प्रयास किया। लेकिन इंटरनेट की खराब कनेक्टिविटी और तकनीकी दिक्कतों के चलते वे रात 8:45 बजे ही टिकट कैंसिल कर पाए।
रेलवे के नियमों के अनुसार, ट्रेन छूटने से चार घंटे पहले टिकट रद्द न करने के कारण उन्हें कोई रिफंड नहीं मिला, जिससे उन्हें बड़ा आर्थिक नुकसान उठाना पड़ा। मामले की सुनवाई के दौरान दक्षिण रेलवे की ओर से पेश हुए अधिवक्ता रेंगनाथन ने दलील दी कि फ्लाइट बुक करते ही यात्री को अपना वेटिंग टिकट रद्द कर देना चाहिए था। उन्होंने कहा कि टिकटों का कन्फर्म होना अन्य यात्रियों के टिकट रद्द करने पर निर्भर करता है और रेलवे प्रशासन इसकी पहले से कोई भविष्यवाणी नहीं कर सकता।
वहीं, आईआरसीटीसी की ओर से पेश हुए वकील मुलामूट्टिल एस. अब्दुल सलीम ने अपना पक्ष स्पष्ट किया। उन्होंने बताया कि चार्ट तैयार करने, बर्थ कन्फर्म करने या रिफंड देने में आईआरसीटीसी की कोई भूमिका नहीं होती है। यह सब पूरी तरह से रेलवे के अधिकार क्षेत्र में आता है। आईआरसीटीसी केवल रेलवे से प्राप्त रिफंड को उपभोक्ता के खाते में ट्रांसफर करने का काम करता है।
उपभोक्ता आयोग ने सभी पक्षों को सुनने के बाद निष्कर्ष निकाला कि यात्री किसी भी हाल में चार घंटे की समय सीमा से पहले टिकट रद्द नहीं कर सकता था, क्योंकि उसे कन्फर्मेशन का संदेश ही शाम 7:39 बजे मिला था। आयोग ने आईआरसीटीसी को दोषमुक्त करते हुए दक्षिण रेलवे को आदेश दिया कि वह यात्री को 6,700 रुपये का टिकट रिफंड दे।
इसके अलावा, मानसिक प्रताड़ना के लिए 10,000 रुपये का मुआवजा और कानूनी खर्च के रूप में 3,000 रुपये का भुगतान करने का भी निर्देश दिया गया है।
यह फैसला ग्राहकों को उचित सेवा सुनिश्चित करने के लिए रेलवे की जवाबदेही तय करता है। यह स्पष्ट करता है कि उपभोक्ताओं की चिंताओं को नजरअंदाज कर उन्हें अनावश्यक परेशानी में नहीं डाला जा सकता। ऐसे किसी भी उपभोक्ता विवाद के लिए नागरिक अपने राज्य के उपभोक्ता हेल्पलाइन या राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन 1915 पर संपर्क कर सकते हैं। केरल के निवासियों के लिए शिकायत दर्ज कराने का नंबर 1800-425-1550 है।
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