अमेज़ॅन (Amazon) और फ्लिपकार्ट (Flipkart) जैसे ई-कॉमर्स दिग्गजों को अपने प्लेटफॉर्म पर आपूर्ति की गई वस्तुओं और सेवाओं की सभी compensated consumer ratings का स्वेच्छा से खुलासा करना होगा, क्योंकि सरकार नकली समीक्षाओं से निपटने और उपभोक्ताओं को सूचित निर्णय लेने में सहायता करने के लिए नए नियम बना रही है। हालांकि, सरकार ने समीक्षाओं के प्रकाशन पर रोक लगा दी है।
बीआईएस मानक (BIS standard), जो व्यापक हितधारकों की मांग के बाद बनाए गए थे और 25 नवंबर को स्वैच्छिक आवश्यकताओं के रूप में प्रभावी होंगे, यदि धोखाधड़ी (fraudulent) वाले ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म (online platform) समीक्षाओं का खतरा बना रहता है, तो अंततः इसकी आवश्यकता हो सकती है।
उपभोक्ता मामलों के सचिव रोहित कुमार सिंह (Consumer Affairs Secretary Rohit Kumar Singh) ने सोमवार को कहा “भारतीय मानक ब्यूरो (बीआईएस) ने ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षाओं (Online Consumer Reviews) के लिए एक नया मानक ‘आईएस 19000:2022’ तैयार किया है, जो उनके संग्रह, मॉडरेशन और प्रकाशन के लिए सिद्धांत और आवश्यकताएं हैं।”
यह निर्धारित करने के लिए कि क्या कोई संगठन इन आवश्यकताओं का पालन कर रहा है, सिंह ने कहा कि बीआईएस (BIS) अगले 15 दिनों के भीतर एक प्रमाणन प्रक्रिया जारी करेगा। ई-कॉमर्स के प्रतिभागी इस मानक के प्रमाणन के लिए बीएसआई (BIS) में आवेदन कर सकते हैं।
सिंह ने कहा, “हम शायद दुनिया के पहले देश हैं जिन्होंने ऑनलाइन समीक्षाओं के लिए एक मानक तैयार किया है,” उन्होंने कहा कि कई अन्य देश भी नकली समीक्षाओं (fake reviews) को संभालने के लिए संघर्ष कर रहे हैं।
“हम उद्योग को बुलडोज़ नहीं करना चाहते हैं। हम मानक का मार्ग अपनाना चाहते हैं। हम पहले स्वैच्छिक अनुपालन देखेंगे और फिर, यदि खतरा बढ़ता रहा, तो हम भविष्य में इसे अनिवार्य कर देंगे,” उन्होंने कहा।
सिंह ने कहा कि ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म (e-commerce platforms) पर क्या खरीदना है, इसके बारे में चयन करते समय ऑनलाइन समीक्षा महत्वपूर्ण होती है और तीन मुख्य क्षेत्रों को सूचीबद्ध किया जाता है जहां समीक्षाएं, चाहे टेक्स्ट, वीडियो या ऑडियो रूप में महत्वपूर्ण हैं: यात्रा और पर्यटन, रेस्तरां और भोजनालय, और उपभोक्ता के लिए टिकाऊ वस्तुएँ।
अनुरोधित और अवांछित दोनों समीक्षाएं बीआईएस द्वारा मान्यता प्राप्त हैं। किसी भी संगठन में, समीक्षा के प्रबंधन के प्रभारी व्यक्ति को समीक्षा व्यवस्थापक के रूप में संदर्भित किया जाएगा।
विक्रेता या समीक्षा व्यवस्थापक द्वारा अनुरोधित वस्तुओं या सेवाओं की उपभोक्ता समीक्षाओं को अनुरोधित समीक्षा के रूप में संदर्भित किया जाता है।
सचिव के अनुसार समीक्षाएं भ्रामक नहीं होनी चाहिए। उनकी सहमति के बिना, समीक्षकों की पहचान सार्वजनिक नहीं की जानी चाहिए, और संगठनों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि जानकारी पारदर्शी तरीके से प्रस्तुत की गई है। उन्होंने कहा कि समीक्षा निष्पक्ष रूप से एकत्र की जानी चाहिए।
सिंह ने कहा, “यदि कोई समीक्षा खरीदी जाती है या आप समीक्षा लिखने के लिए व्यक्ति को पुरस्कृत कर रहे हैं, तो उसे स्पष्ट रूप से एक खरीदी गई समीक्षा के रूप में चिह्नित किया जाना चाहिए।”
बीआईएस ने समीक्षा लेखक के सत्यापन के चरणों को भी सूचीबद्ध किया है। “समीक्षा लेखक का सत्यापन महत्वपूर्ण है … तुर्की, मॉल्डोवा जैसे देशों में वेबसाइटें हैं जहां नकली समीक्षाओं का व्यवसाय है। इसलिए ये कंपनियां पैसे देती हैं और रिव्यू लेती हैं। अगर ऐसा हो रहा है, तो ऐसा नहीं हो सकता है,” सिंह ने कहा।
इस तरह की खरीदी गई समीक्षाओं को केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (Central Consumer Protection Authority) सीसीपीए के मुख्य आयुक्त निधि खरे द्वारा “धोखाधड़ी समीक्षा” के रूप में संदर्भित किया जाता है।
सिंह का दावा है कि उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम (Consumer Protection Act) में अनुचित व्यावसायिक गतिविधियों के लिए आपराधिक दंड है।
उपभोक्ता बड़े पैमाने पर उन लोगों की राय और अनुभव देखने के लिए प्लेटफॉर्म पर रखी गई समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं, जिन्होंने पहले ही सामान या सेवाओं को खरीद लिया है क्योंकि ई-कॉमर्स केवल भौतिक रूप से निरीक्षण या जांच करने के अवसर के बिना एक आभासी खरीदारी अनुभव की अनुमति देता है।
हालांकि, नकली समीक्षाएं और स्टार रेटिंग ग्राहकों को ऑनलाइन सामान और सेवाएं खरीदने के लिए धोखा देती हैं। सचिव के अनुसार, Zomato, Swiggy, Reliance Retail, Tata Sons, Amazon, Flipkart, Google, Meta, Mesho, Blinkit, और Zepto सहित संगठनों ने परामर्श प्रक्रिया में भाग लिया और इन मानदंडों के पालन का आश्वासन दिया।मानकों को विकसित करते समय सीआईआई, फिक्की, एसोचैम, नैसकॉम, एएससीआई, एनआरएआई और सीएआईटी जैसे उद्योग संगठनों से भी संपर्क किया गया।
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